Muito se tem falado e excessivamente tentado, estabelecer parâmetros para a volta ao dito “novo normal”. Eu, cá do meu canto, fico a imaginar o quê de “normal” existia pra que se possa toma-lo como referência.
Nos meus 34 anos de operador da saúde, seja como médico assistente ou na gestão, no serviço público ou na iniciativa privada e, nestes últimos tempos, como dirigente em cooperativa de trabalho médico (Unimed), tendo visto, acompanhado e participado de grande parte dos movimentos sanitários ocorridos neste período, sinto-me confortável para afirmar que a nossa normalidade era uma verdadeira anomalia.
Medicina primária precária ou inexistente, saneamento básico ausente na maioria dos municípios, hospitais públicos sucateados, recursos humanos insuficientes e somado a isto a praga da malversação do dinheiro público está formada a equação com resultado próximo do zero. Quando cheguei na saúde suplementar acreditei que poderia executar o que até então não passava de um sonho, ledo engano.
Engraçado seria se trágico não fosse o que precisamos investir para ensinar a população (aí se inclua os profissionais da saúde), a lavar as mãos. Portanto, acredito que o melhor é pensarmos em estabelecer critérios exequíveis diante da nova realidade, para executarmos um plano de ação que nos proporcione as adequadas condições para retomar nossas atividades. Isto consome tempo energia e recursos.
A queda da produtividade, diminuição da carteira (perda de clientes), o abuso sem controle da alta exagerada nos preços dos insumos, em especial os EPIs, a falta de medicamentos essenciais, a represa gerada pelo isolamento sem critérios e a queda brutal na renda de todos levará um tempo até que se recupere desse tsunami nas nossas vidas.
O que de fato mudará? Como isto será financiado? Qual o impacto da tecnologia em tudo isto? Quem irá liderar este processo? São perguntas e mais perguntas que buscamos diuturnamente as respostas.
Outrossim, se o problema é primário nada mais apropriado na busca de solução do que o nosso conhecido bê-a-bá que por óbvio devemos começar pelas vogais A-E-I-O-U. Foi inspirado nisto que desenvolvemos um método que se aplica para o caso e resolvemos chama-lo de “Método AEIOU” e acreditamos que todas as empresas, de qualquer seguimento e com todos os tamanhos podem através dele fazê-las operar.
Sendo assim que se pratique:
A – Atender – atender as necessidades dos clientes baseado naquilo que ele precisa, da maneira que ele goste e no tempo da sua régua;
E – Encantar – muito se fala (os manuais dedicam capítulos), e pouco se pratica. Buscam-se fórmulas mágicas e esquecem-se de oferecer uma cadeira a quem está numa fila “porque vai demorar pouco”;
I – Inovar – outra “figurinha carimbada”. Inovar é contratar uma cinquentona ao invés de uma jovem, para baixar o app do cinquentão, porque ele tem “vergonha” de dizer a “menina do posso ajudar” que “não sabe baixar o app” e prefere dizer que acha melhor receber o “boleto em casa”;
O – Ouvir – um dos maiores legados desta pandemia foi o aprendizado intensivo do “ouvir”. Falando um de cada vez e prestando atenção no que se estava dizendo. Que continuemos nesta insuperável forma de tratar as pessoas.
U – Uniformizar –precisamos uniformizar o nosso atendimento de fato e não nos “quadrinhos da parede”. Atendentes bilíngues não estão disponíveis para sintonizar a smart tv de madrugada no apartamento do paciente ou acompanhante insone logo, a “menina da limpeza” tem de ser treinada.
Se praticadas, podemos garantir que obteremos êxito na operação pela praticidade, simplicidade e objetividade da fórmula, no entanto para o efetivo sucesso, necessário se faz o seguinte complemento:
A – Amor – em tudo e para todos sem restrições de raça, cor ou gênero;
E – Empatia – sentir a dor do outro e tratar como se em nós, fosse;
I – Interesse – se interessar, conhecer e interagir;
O – Orgulho – de ser, de fazer, de estar, de conseguir;
U – União – nada será possível sem a união de todos com o mesmo objetivo;
Pedro Melo
Diretor Administrativo e Financeiro da Unimed Caruaru